Selv vil jeg blogge om hvorfor jeg mener at Toyotas bruk av YouTube som krisekanal er en fantastisk god idé.

1. Toyota goes personal.
Et empatisk ansikt sier meg 10.000x mer enn ett corporate informasjonsskriv. Toyota snakker til meg, og jeg har nå et ansikt som jeg kan forbinde med håndtering av krisen – ikke bare en logo. Menneskeliggjøringen av merkevaren i kriser, gjør det også lettere å forstå hvorfor feilen er begått, mens det alvorlige blikket sier meg at de vil gjøre alt for at det ikke skal skje igjen.

2. Toyota får ut hele budskapet.
På nyhetene hører jeg kun 1-2 setninger som er klippet sammen slik at den passer inn i nyhetsvinklingen til redaksjonen. På YouTube får jeg uforstyrret høre at de tar ansvar, at de har tatt grep, at de har planer for hva som skal gjøres og at min tillit er svært viktig for dem.

3. Toyota tilgjengeliggjør og tilrettelegger.
Jeg finner beskjeden i de kanalene jeg selv bruker, på toyota.com, på YouTube, på Google, på Facebook etc. Informasjonen tilrettelegges for meg, slik at jeg også kan finne den når jeg vil – og de gjør det også lett for meg å spre budskapet videre til mine venner dersom jeg ønsker det.

4. Toyota griper samtalen.
Ved å tilrettelegge for diskusjon, rettleder de også diskusjonen til seg selv, slik at de kan overvåke buzzen. Dermed kan de også tilpasse de neste budskapene mennesker med ulike holdninger. De forteller meg også overalt hvor jeg kan henvende meg for å komme i kontakt med Toyota.

5. Toyota er proaktive.
Fordi Toyota vet at presse og kunder vil rase på nett, er det også taktisk lurt å lage eget innhold som kan få bedre synlighet i søkemotorene – og som tilrettelegger for diskusjon. Husk at 90 % av oss sjelden deler innhold i sosiale medier, og kun 1 % gjør det ofte. Ved å bli en del av buzzen posisjonerer de seg også som en aktør som tar eierskap til debatten. Skulle det da dukke opp nye episoder, har Toyota etablert sine kanaler og reagere umiddelbart.

Noen vil kanskje si at Toyota også bør svare på en del av påstandene som kommer i sosiale medier – for fremdeles virker det mer enveis symmetrisk (Ref. Grunig og Hunt) enn dialog. Likevel mener jeg at generelt sett så kan ikke Toyota diskutere eller beklage seg uendelig ut av krisen – men de må fortsette å ta ansvar.

Å fikse problemet og sørge for at det aldri skjer igjen er det viktigste Toyota gjør – og deres bruk av YouTube som krisekanal viser at de tar kundene sine og den nye mediehverdagen på alvor.

Hva mener dere om Toyotas bruk av YouTube?

Oppdatert: 15.02.2010 kl.19.05
Ikke fått med deg hva som har skjedd, så har TV2 Nyhetene, VG nett og TV2 Broom dekket saken.

Det skjer mye i PR-bransjen om dagen. Det var gledelig å se så mange unge, fremadstormende kommunikasjonsrådgivere samlet på et sted. Samtidig ser vi også en dreining mot at PR-bransjen og PR-kunder tar samfunnsansvar på alvor, noe som ble demonstrert ved at Earth Hour og Fartskampanjen 2009 mottok priser.

Noe som overrasket oss i Colt var at det ikke ble delt ut noen pris for Årets Nyskapning. Er PR-bransjen på stedet hvil i forhold til det å jobbe innovativt med PR?

Undertegnede tok med seg videokameraet på Gullkorn for å finne ut om det skjer noe på nyskapningsfronten!

Hva mener dere om Gullkorn 2009?

Nå begynner vi også å se at politikerne selv får mulighet til å bestemme innholdet i to av landets fremste nettaviser. På VG Nett har Abid Raja (V), Torbjørn Røe Isaksen (H) og Kirsti Bergstø (SU) fått anledning til å lage sine egne videoblogger. Dette er valgreality på sitt beste (?).

Man kan spørre seg om hva som egentlig genererer velgere, person eller politikk?

Skjermdump fra VG. Avisen vet selvfølgelig å vinkle ting på sin egen måte, men er det til politikernes beste?

Nettavisen har valgt en litt annen angrepsvinkel. Her gir man politikerne fra de ulike partiene mulighet til å være gjesteredaktør for en dag.

Dette er en løsning jeg har mer tro på. Jeg antar at det vil bli mer fokus på sak enn person. Her har politikerne virkelig en gylden mulighet til å vise hva slags saker de mener er viktige og hvilket ståsted de har. Nettavisen er også mer rettferdige fordi alle partiene er representert. Det er ikke gitt at folk fra alle partiene ønsker å ha videoblogg på VG Nett, med påfølgende tabloide reality-vinklinger.

Utviklingen i medieverdenen er uansett spennende. Det skal bli artig å høre evalueringen av de to nevnte vriene når valget er over.

Tror du denne typen mediebruk vil ha stor påvirkningskraft?

Siden Colt ikke har dekket saken tidligere følger her er en kort oppsummering av historien. Musiker Dave Carroll fikk sin Taylor-gitar ødelagt av United Airlines sine bagasjemedhjelpere under en flight i fjor. Etter at United Airlines gjentatte ganger avviste å betale ham for skaden, skrev han en sang som bebreider deres kundeservice og deres merkevare. Deretter laget han en musikkvideo som ble lagt ut på YouTube 7. juli i år. I løpet av noen få dager ble den til en viral sukess av dimensjoner, og med rette: den var vittig, underholdende og ikke minst rettferdig.

Hittil har den første videoen blitt sett rundt 5 millioner ganger, og den andre har ca 1800 visninger på få timer.

Dette er et bra eksempel på hvor farlig resultatene av dårlig kundebehandling kan være, og hvor galt det virkelig kan gå for en bedrift. Skaden som denne saken har påført til United Airlines sin merkevare er enorm. Ryktene sier at saken kostet United Airlines-aksjonærene 180 millioner dollar som følge av at aksjen falt 10 prosent. Den har skapt en mediastorm uten like. Frasen ’United breaks guitars’ har over 1 million treff i Google søk. Med den andre videoen sluppet i går, og den tredje på vei – kommer disse tallene bare til å forstette å stige.

Hvordan skal en bedrift takle en slik PR-krise? Hva synes dere?

Bloggen linker til YouTube-kanalen homeproject, hvor dokumentarfilmen er tilgjengeliggjort for hele verdens befolkning (dog kun frem til 14.juni). Samtidig skal filmen gå på kino, TV og andre arenaer som egner seg for visning. Målet er å nå ut med filmens klimabudskap til flest mulig.

Hvis du vil, kan du se hele filmen på 1 time, 33 minutter og 18 sekunder her hos coltpr.no. Eller så kan du finne eksklusiv informasjon og ekstramateriale på Facebook eller Twitter.

Ikke si at ikke mediehverdagen har endret seg…

Før jeg røper alt skal jeg fortelle kort hvorfor jeg skriver dette og legger alle kortene på bordet. I ny og ne får jeg selv forespørsler om å twittre om nettsider eller kampanjer for å generere trafikk. Selv om jeg har en rimelig beskjeden tilhengerskare er det stort sett ALLTID 5% – 10% som blir interessert i linkene jeg poster og følger dem. Jeg har derimot et ansvar for å hele tiden forsøke å holde meg saklig og poste ærlige linker (altså gi en kjapp intro til hva folk vil oppleve om de klikker på linken, og gi beskjed hvis jeg har økonomiske interesser av å poste linken). Om jeg får en forespørsel om å twittre om for eksempel en nettside, så gjør jeg gjerne det, MEN kun hvis jeg syntes det er relevant for min “sjanger”, eller hvis jeg personlig syntes det er “kult” eller “engasjerende.

I dag twittret Lance Armstrong om noe som engasjerer ham. Kreftsaken. Han hadde hørt om en side som heter Blame Drews Cancer og blitt så engasjert at han twittret en link til siden. Siden Lance har ca 1 mill followers, kan man stikke fingeren i været og tippe at drøyt 100000 fulgte linken (sannsnyligvis er (desverre) hans followers mer interessert i linkene hans enn mine followers i linkene jeg poster). Vips så skylder alle på kreftsykdommen til Drew… (For alt jeg vet er det en kampanje han selv står bak, men for historiens skyld sier vi at det ikke er tilfellet. “Tar forutsetningen” som vi økonomer sier).

Svaret på spørsmålet:

Hvis du skal få Lance Armstrong til å twittre om deg eller noe du har gjort så må det oppfylle et av disse kravene:

• Det du sier er relevant for Lance. Stalltips da er sykkel eller kreftsaken.
• Det du sier engasjerer Lance. Siden ordet “engasjere” er så slitt skal jeg utdype. Han ler seg skakk ihel, han knekker sammen i gråt, han blir fysisk uvel, eller liknende reaksjoner som er såpass sterke at han ikke kan la være å dele det med andre.
• Lance blir interessert og vil vite mer.

PS! Dette innlegget var en smule pompøst og ganske satt på spissen. Hvis du mener at jeg er helt på jordet, si ifra. Hvis du er enig, si ifra. Hvis du ikke syntes det var interessant, burde du ikke ha lest så langt ned…

Målinger av digital kommunikasjon burde nå ha blitt rent kvalitative, og ikke minst, håndgripelige. Men vi kan ikke se at det skjer i dag. Innflytelsen måles fremdeles med de store tall: Facebook må være den mest optimale arena for å annonsere på, tross alt er det den største plattformen for sosiale nettverk. De som har tusenvis av tilhengere på Twitter anses som de beste ambassadørene, blogger med mest trafikk er plutselig på alles VIP-lister, og blir bombardert med kommersielle tilbud.

Markedsførere prøver tilsynelatende å nå ut til de “vital few”, men da gjelder de samme gamle prinsippene som alltid: Jo mer eksponering – desto bedre. Men i virkeligheten er ikke det bare det sosiale nettet som er svært fragmentert – det er også nivåene av personlig innflytelse.

Det er opinionsledere i alle mulige nisjer, og noen av disse har kanskje ikke tusenvis av lesere, men kan likevel være viktige i en markedsføringssammenheng. Muligheten ligger i andre typer relasjoner disse små påvirkerne har med sine nettverk. De påvirker sine lesere på et mye mer intimt og personlig nivå, fordi de har en sjanse til å engasjere seg med hver eneste av dem. Og på den annen side, som Shirky sier det: ‘the larger the group, the more significant [the] asymmetry [of communication] and disconnection will become‘.

Dernest er sjansen for at bra innhold blir spredt videre ganske høy; det er et stort ego-boost å være en av de få som oppdager kvalitetsinnhold, i motsetning til bare å være en av hundrevis av retweets. For det tredje er disse småskala påvirkere sannsynligvis mye mer mottakelig for kommersielle meldinger, enn de mest etterspurte toppbloggerne.

Og til slutt, ved å nå ut til disse nisje-påvirkerne er det mer sannsynlig at du treffer spikeren på hodet når det gjelder målgruppen din.

Så i stedet for å bruke den gamle listen over toppbloggere å sende din melding til, bruk litt ekstra tid på å utforske din lokale bloggosfære. Du vil bli overrasket over å se hvor mye mer kreativ, målrettet og skreddersydd din bloggerkampanje kan være.

Bildet: Screendump fra Finn.no (tips via @thomastangen)

I beskrivelsen står det:

Lite brukt miljøtroverdighet selges unna kjempebillig. Kun brukt sporadisk over de siste fire årene. Senest vasket med regnskogsmilliarder, men er ved flere anledninger blitt tilgriset med skitten olje. Slitt etter mye asfaltlegging. Noe sotete i kantene etter Snøhvitutbyggingen, men ellers pent brukt.

Har verken blitt brukt til å rense gasskraftverket på Kårstø, hindre oljeindustrien i å øke sine utslipp eller til satsing på fornybar energi.

Gis derfor bort til høystbydende.

Merk at Finn.no var tidlig ute med å avvise annonsen. Et kreativt eksempel på hvordan nettet kan brukes/misbrukes til å få frem sine budskap.

Bakgrunnen for stuntet er en protest fra Natur og Ungdom som ikke var fornøyd med at Regjeringen ikke én eneste krone til vindkraft i det reviderte statsbudsjettet. Les mer om Finn-aksjonen hos NU.no

Det hadde vært interessant å se om et av regjeringspartiene hadde en kreativ måte å svare på. Kanskje Navarsete kunne brukt postsecret som kanal. Hva kunne hun i så fall ha skrevet?

Mediestudenten Even beklagde seg gjennom twitter over at han ikke fikk kjøpt det nye Dave Matthews Band albumet (eller noe sånt) gjennom iTunes.

En representant for Warner Music Norge var kjapt ute med å besvare og samtidig slenge en bemerkning om hva han syntes om bloggen til Even.

Even reagerte med å skrive et innlegg på ovenfornevnte blogg om tiltalen fra plateselskapets representant og tråden ble tatt opp av den sosiale sfæren i løpet av kun kort tid. Bloggeren Thomas Moen fikk så stor pågang til sin blogg at den kjæsjet. Dette blogginnlegget vakte også internasjonal oppmerksomhet gjennom registreringen på DIGG.

Dette er en av de første potensielt “store” “skandalene” (merk at begge ordene er i hermetegn) som har blitt rettet mot en merkevare i Norge. I skrivende stund har kan vel ikke saken kalles en kjempeskandale, men den har fått stort momentum og kan potensielt skade ryktet til Warner (selv om undertegnede har sine tvil).

Representanten fra Warner var imidlertid svært kjapt ute og beklaget seg i kommentarfeltet til Even. Hvorvidt det har noen effekt gjenstår å se.

Hva kan vi lære av dette?

Det er stadig viktigere bedrifter å følge med på hva som skjer i sosiale medier! Skandalene dukker opp som paddehatter (ref dominos for litt over en uke siden). Folk snakker om deg, og du har muligheten til å være med på diskusjonen.