Colt Kommunikasjon

Flyselskapene tar aktivt i bruk sosiale medier for å håndtere askekrisen. Fortvilte kunder som ikke kommer gjennom på telefonen søker alternative kommunikasjonskanaler. Facebook har blitt redningen for begge parter.

Norske flyselskaper taper millioner kroner på stillestående fly, men vinner brukernes tillit på Facebook. De to største flyskapene SAS og Norwegian mottar flere hundre henvendelser i timen på Facebook og svarer hurtig tilbake. I tillegg poster flyselskapene egne oppdateringer som gjør at brukerne sprer og synliggjør informasjonen videre til sitt Facebook nettverk.

Dette har medført at flyselskapene har fått flere tusen nye fans på en uke, Norwegian har nærmere 40 000 fans og SAS over 21 000 fans. En viral spredning har oppstått på Facebook og nye fans svever inn for landing hvert minutt.

Krisekommunikasjon i sosiale medier

Facebook er ikke bare en sosial mediekanal, men også en av verdens største spredningskanaler som gjør det mulig for bedrifter å respondere raskt på aktuelle nyheter og involvere målgruppene sine. Dette gjør at nettsamfunnet også egner seg ekstremt godt som en plattform for krisekommunikasjon og kundebehandling. Egenskapene i Facebook gjør også at man enkelt kan krysskoble kommunikasjon med nettsiden eller Twitter. Flyselskapene sitt engasjement på Facebook reduserer trafikken på telefonlinjene og bidrar med effektiv allokering av ressurser.

Askekrisen bekrefter atter en gang at målgruppen snakker om utsatte bedrifter i sosiale medier når det oppstår en krisesituasjon. Heldigvis har SAS og Norwegian valgt å delta i dialogen med sine målgrupper. Askeskyen har gitt flyselskapene et stort tilbakeslag, men engasjementet i sosiale medier har gitt verdifull innsikt i nytteverdien av sosiale medier, spesielt i forhold til krisehåndtering og omdømmeutvikling.

Tips for krisekommunikasjon i sosiale medier:

1. Etabler en tilstedeværelse i sosiale medier, hvor målgruppen kan henvende seg. Slik kan man enklere kontrollere og håndtere krisen.

2. Inkluder sosiale medier i kriseberedskapsplanen. Definer hvem som har ansvaret for å følge opp, og hvordan henvendelser skal håndteres.

3. Lag rutiner for rapportering videre i systemet. Ta lærdom av krisen, og iverksett tiltak for å være bedre forberedt til neste gang.

Hva mener dere om flyselskapenes håndtering av krisen i sosiale medier?