November 17, 2008
Etter å ha lest en artikkel om Amentio i Dagens Næringsliv forrige uke, sendte vi inn et kortfattet innlegg som i dag ble publisert.
Artikkelen tar opp et behov som nå oppstår når stadig flere profesjonelle aktører begynner å bruke sosiale medier, som en del av sin kommunikasjonsmiks. Det mangler klare retningslinjer på hva som er forsvarlig, ift. disse kanalene.
I artikkelen reagerer vi på DNs positive vinkling til det de beskriver som løgnaktig atferd i diverse diskusjonsfora og blogger. Vi mener at løgn ikke kan være en akseptabel metode for å spre sitt budskap. Spesielt når det finnes andre metoder, som både er ærlige, tillitsvekkende og effektive.
Digi.no reagerte også på DNs artikkel, men skrev i etterkant at de ansatte i Amentio ikke hadde utgitt seg for å være kunder, men at de alltid opererte med fullt navn, og at DNs beskrivelse var en misforståelse. DN valgte å endre sin nettartikkel, hvor de beskrev denne metoden. Dette satt også igang en diskusjon. Selv om Amentio ikke gjør dette, vet vi likevel at det forekommer. Er det slik det bør være? Skal man tillate det?
Colt etterlyser klarere retningslinjer for profesjonelle aktørers bruk av sosiale medier i et innlegg i Dagens Næringsliv 17.november 2008
Her kommer kommentaren i sin helhet:
I Dagens Næringsliv 11. november ble Gaselle-bedriften Amentio nærmest hyllet for å ha vært ”Smart på nett”. En del av det som ble omtalt som ”smart” var at de ansatte deltok i diskusjonsfora og undertegnet som Amentio-kunder. Altså; blank løgn.
En bedrift som lyver overfor potensielle kunder og blir avslørt, får normalt et dårligere omdømme. Vi undrer oss derfor over DNs positive vinkling.
Uansett avslører artikkelen mangel på kunnskap om sosiale medier og retningslinjer for hvordan profesjonelle aktører skal opptre på denne arenaen.
Vi vet at sosiale medier kan være en kraftfull kanal, som gir grunnlag for en bedre dialog med målgruppene. Colt kommunikasjon er det første norske byrået som har spesialisert seg på PR i sosiale medier. Vi diskuterer utfordringene rundt PR i sosiale medier daglig. Vi vil aldri kunne anbefale våre kunder å lyve. Samtidig finnes en rekke metoder for kommunikasjonen som åpenbart er helt greie. Men det er lett å finne tvilstilfellene.
Profesjonelle aktørers opptreden i sosiale medier har blitt ytterligere aktualisert. Sist uke presenterte Fornyingsminister Heidi Grande Røys en rapport som konkluderte med at ”Staten må bruke delingskulturen på Internett”. Vil vi da se rosende omtale av hvordan Finansministeren får statssekretærene til utgi seg som småbarnsforeldre som snakker pent om statsbudsjettet i sosiale fora?
Det finnes altfor mange uskrevne regler, som viskes ut etter hvert som profesjonelle aktører tester grensene. Colt Kommunikasjon vil ta til orde for at ulike aktører sammen med Fornyingsdepartementet setter seg ned for å få på plass noen retningslinjer for profesjonelle aktørers bruk av sosiale medier.
Ole Emil Johnsen, rådgiver Colt Kommunikasjon.
Hva mener dere om saken? Hvem bør i så fall sitte i et slikt “råd”, og hvilke retningslinjer bør vi ha?
Til informasjon er verken Colt eller jeg tilknyttet til Amentio eller noen av Amentios konkurrenter.
Comments
Tor Odland | Monday, November 17, 2008
Jeg synes DN-kommentaren begynte bra, men den ble dvask etter 3-4 avsnitt.
Men selve poenget, om at løgn vil ta kverken på enhver sosial mediekampanje gjør dere rett i å ta opp. Man må alltid signere med sitt eget navn og selskapet man jobber for.
Heldigvis er folk såpass freidige på nett at bedrifter som setter opp posører på denne måten vil bli outet og skammeliggjort ganskje raskt.
Ole Emil Johnsen | Monday, November 17, 2008
Hehe, takk for ærlig tilbakemelding. Problemstillingen vil bare øke etter hvert som bedrifter og det offentlige nå begynner å benytte sosiale medier.
Det er også en utfordring at mange markedsførere og ledere er vandt med en top-down-kommunikasjon, hvor man ikke er interessert å snakke med kundene. Man må se verdien av å løsne litt på kontroll-slipset og invitere inn de som faktisk ønsker å snakke med deg.
Jeg tror dessverre at det kommer til å eksplodere minst ett tilfelle av grovt misbruk av påvirkning via sosiale medier fra en profesjonell norsk aktør i 2009.
Pål Hivand | Monday, November 17, 2008
Jeg finner det oppsiktsvekkende at selskapet turte sette sitt gode navn og rykte på spill på denne måten. Det var da helt unødvendig å manipulere sine kunder på denne måten.
Selskapet kunne, som Odland påpeker, utmerket brukt eget navn og vært ærlig. Selvsagt må kommunikasjonsfolk og virksomheter knytte etikk til sin opptreden i sosiale nettverk, så oppmerksomhet omkring slike retningslinjer er utmerket.
Ole Emil Johnsen | Monday, November 17, 2008
Ja, jeg er enig med deg, Pål.
Nå skal det sies at digi.no melder at Amentio ikke hadde gjort dette, men vi vet jo at det gjøres av andre.
Hva kunne de sosiale forumene gjøre i saken? Per i dag er det jo ikke lov å skrive om sin arbeidsgiver eller komme med kommersielle budskap. Vi vet jo at dette er en av grunnene til at bedrifter lyver.
Petter Bae Brandtzæg | Monday, November 17, 2008
Hei, jeg er blitt bedt om å kommentere den aktuelle saken, men det er vanskelig for meg å si noe om den da jeg kun kjenner den fra fremstillingen her.
Generelt er trenden at sosiale medier hyppigere enn noensinne brukes til markedsføring og tipsing, noe som også ble dokumentert i eBorger 2.0 rapporten. Derfor ble det også påpekt at staten og offentlig forvaltning bør gjøre grep i den retning.
Forøvrig er “anonymitet” et generelt problem på Internett noe jeg har diskutert i Aftenposten siste ukene (hvor jeg ønsker endring av nettvettregler og fjerning av regelen som fremmer anonymitet som hovedregel).
Anonymitet kan nemlig misbrukes på mange måter, også i markedsførings øyemed. At man utgir seg for å være andre en dem man er. Jeg er derfor enig i førstemann, Tor Odland. Om man ønsker å bruke sosiale medier profesjonelt så bør man benytte eget navn sammen med firmaet man jobber for.
Kenneth Gvein | Monday, November 17, 2008
Dette er et veldig interessant tema og det er bra det kommer opp til diskusjon også i Norge.
Hvis man ønsker å lykkes langsiktig med sosiale medier så er nok rette tilnærmingen å være ærlig og gjennomsiktig. Kall det gjerne Karma.
På kort sikt kan nok andre varianter sikkert lønne seg. Men ettersom stadig flere bryr seg om hva som skjer på den sosiale arenaen vil slike episoder avsløres hurtigere.
Innen EU har de kommet lenger. Et eksempel “the consumer protection from unfair trading” (regulation 2008 fra UK) sier noe sånt som: “falsely claiming or creating the impression that the trader is not acting for purposes relating to his trade, business, craft or profession, or falsely representing onself as a consumer” eller dårlig oversatt: dersom man utgir seg for å være kunde og egentlig er ansatt i firma i f.eks produktomtale eller bloggkommentarer så er dette straffbart.
Inntil videre er straffen på enten inntil 50 000 i bot, inntil 2 år i fengsel eller begge deler. Det sies også at dersom “sjefen selv” vet om at en ansatt holder på med slik er vedkommende ansvarlig og kan også risikere straff.
Normalt er Norge raskere enn EU-land til å innføre EU-direktiver, men det var ikke tilfellet her. Aldri hørt noen nevne det i Norge, men det er vel naturlig å tro at vi også får noe lignende her.
Løsningen inntil videre kan være at aktørene overvåker hverandre og rapporterer/avslører falsk opptreden.
Ett av mange kjennetegn på sosiale medier er at de over tid overvåker hverandre og at brukerne hjelper hverandre til bedre forståelse for felles interesser. Det inkluderer å avsløre juks og sannhetsfordreininger. Ærlighet varer enda lengre i sosisle medier enn andre steder..
Ole Emil Johnsen | Monday, November 17, 2008
@Petter Bae Brandtzæg – Takk for at du tok deg tiden til å kommentere. Anonymitet er absolutt en viktig faktor i denne saken
Ofte blir fokuset isolert til en aktør. I dette tilfellet er saken kanskje basert på en feilsitering fra DNs side. Poenget er jo at dette foregår, og at man bør lage noen klare linjer på hva som er uakseptabel oppførsel fra kommersielle aktører.
Ole Emil Johnsen | Monday, November 17, 2008
@Kevin Grein – En veldig innsiktsfull kommentar. Jeg tror også at ordet karma kommer til sin rett i sosiale medier.
Å utgi seg for å være en person man ikke er, vil vanligvis slå sprekker fort. MEN det bør også lages regler for dette.
Hvem bør i så fall stå opp for dette? Forbrukertilsynet?
Helena Makhotlova | Tuesday, November 18, 2008
Det er ikke mulig å regulere web, og takk og pris for det. Jeg tror ikke vi skal bekymre oss alt for mye for slike misbruk av sosiale medier i tiden som kommer. Jeg velger å se det som en slags evolusjon av demokratisering av media: ingen frigjøringsprosess har noensinne gått knirkefritt.
I UK og USA har de hatt sin kvote med ghost-blogging og uetisk bruk av markedsføring innenfor sosiale medier, og disse hendelsene ble regulert innenfra – ikke utenfra. I dette tilfellet er jeg helt enig med Clay Shirky, som understreker folks egenskap å organisere seg uten organisasjoner. Beste eksempel på dette er Wikipedia.
Som profesjonelle, skal vi selvsagt guide våre kunder hvordan de på beste måte kan utnytte sosiale medier i sin kommunikasjonsstrategi med å gi de retningslinjer og lære dem best praksis. Men internett i dag har blitt en avansert og intelligent organisme, som har vist egenskaper å reparere seg selv.
Ole Emil Johnsen | Tuesday, November 18, 2008
Det er godt poeng, Helena. Selvjustis har alltid vært sterkt til stede i sosiale medier. Kommersielle budskap blir som regel ignorert eller kritisert. Samtidig ser man også en større toleranse fra brukerne for å blande kommersialitet inn i sfæren, så lenge det beriker innholdet og ikke oppleves som støy.
En rådgivers rolle er å veilede kunden i riktig retning. Jeg mener derfor at det kanskje skulle vært noen klare retningslinjer for hva som ikke er akseptabelt, i hvert fall i forhold til offentlig sektors håndtering og involvering i sosiale medier. Her må man kjøre en ansvarlig linje, som de kan komme til å forsvare.
Når det lugger som verst i grasrota, er det godt å ha beina godt plantet på bakken. Nytt jungelordtak.
eirikso | Tuesday, November 18, 2008
Viktig diskusjon og mange bra innspill her. Jeg heller vel mot konklusjonen til Helena Makhotlova og Clay Shirky. Publikum kan langt på vei fikse dette selv. Uten regulering.
Petter Bae Brandtzæg | Wednesday, November 19, 2008
Helena og Clay har mye for seg, men jeg synes det blir feil å hele tiden bringe frem Wikipedia som eksempel på at alt kommer til å ordne seg. Det finnes nemlig så utrolig mange eksempler på det motsatte.
Ja, folks egenskap til å organisere seg uten organisasjoner er meget gode når vi ser på Wikipedia, men de henvender seg også i utgangspunktet til en seriøs brukermasse over et seriøst tema (Leksikon).
Vi skal ikke glemme at det finnes mange kontekster og mange dimensjoner ved nettet, som ikke favnes av Wikipedia. Det er ikke problemer å finne dritt på nettet. Som i det virkelige liv tror jeg at det også her kan være greit med enkelte retningslinjer, og det beste hadde vært om folk kunne være seg selv.
Ole Emil Johnsen | Wednesday, November 19, 2008
@eirikso Takk for innspill. Jeg har tro og tillit til at dette vil regulere seg selv av publikum. Samtidig er jeg usikker på om organisasjoner har de samme referansene som oss.
Helt siden da jeg var en flittig bruker av mIRC, har jeg blitt oppdratt innen uskrevne regler. Når brukergruppene nå utvides, er det ikke en selvfølge at dette rammeverket følger overføres. Det kan derfor være nyttig med klare retningslinjer, eller det som Kuttisme for eksempel kaller leveregler.
Ole Emil Johnsen | Wednesday, November 19, 2008
@Petter Apropos Wikipedia. Du har vel fått med deg den tyske politikeren som blokkerte Wikipedia, fordi de hadde skrevet noe om hans bakgrunn. Dette er nok et eksempel på at man ikke forstår prinsippene og mekanismene i den sosiale mediehverdagen. Wikipedia.de skal snart være aktiv igjen.