August 18, 2009
Sagaen om Dave Carolls YouTube-kampanje ’United Breaks Guitars’ fortsetter . I går ble den andre musikkvideon publisert (av tre som er lovet av Carolls) der United Airlines enda en gang blir korsfestet for dårlig kundeservice og moral.
Siden Colt ikke har dekket saken tidligere følger her er en kort oppsummering av historien. Musiker Dave Carroll fikk sin Taylor-gitar ødelagt av United Airlines sine bagasjemedhjelpere under en flight i fjor. Etter at United Airlines gjentatte ganger avviste å betale ham for skaden, skrev han en sang som bebreider deres kundeservice og deres merkevare. Deretter laget han en musikkvideo som ble lagt ut på YouTube 7. juli i år. I løpet av noen få dager ble den til en viral sukess av dimensjoner, og med rette: den var vittig, underholdende og ikke minst rettferdig.
Hittil har den første videoen blitt sett rundt 5 millioner ganger, og den andre har ca 1800 visninger på få timer.
Dette er et bra eksempel på hvor farlig resultatene av dårlig kundebehandling kan være, og hvor galt det virkelig kan gå for en bedrift. Skaden som denne saken har påført til United Airlines sin merkevare er enorm. Ryktene sier at saken kostet United Airlines-aksjonærene 180 millioner dollar som følge av at aksjen falt 10 prosent. Den har skapt en mediastorm uten like. Frasen ’United breaks guitars’ har over 1 million treff i Google søk. Med den andre videoen sluppet i går, og den tredje på vei – kommer disse tallene bare til å forstette å stige.
Hvordan skal en bedrift takle en slik PR-krise? Hva synes dere?
Comments
Jacob Høedt Larsen | Wednesday, August 19, 2009
Virkelig spændende sag – og god PR af den unge mand.
Jeg ved ikke, hvor mange gang jeg har sagt til kunder, at man ikke kan redde dårlig (forretnings)moral med PR. Det her er endnu et eksempel på, at indholdet er nødt til at være der. Hvis man ødelægger folks ting og ikke vil betale, så har man et problem. Det er kun et spørgsmål om, hvornår det problem bliver et offentligt problem.
PR-mæssigt er der vel kun to veje:
1. Dukke nakken og håbe, det går over.
2. Ned på knæ og sig undskyld, betale mandens guitar og offentliggøre, at man har indført en procedure, der gør, at det ikke sker igen.
Ole Emil Johnsen | Wednesday, August 19, 2009
Det er sant. Er produktet, herunder også kundebehandlingen, for dårlig er det lite kommunikasjon kan gjøre. Det er det mange bedrifter som ikke tenker på.
Kommunikatører er vant til å identifisere potensielle trusler og svakheter i en bedrift, for å kunne utarbeide en god krisestrategi. Samtidig virker det som om få bedrifter er proaktive nok til å sette inn tiltak for å unngå en del av disse fallgruvene.
SAMTIDIG viser denne saken også hvor stor makt én person kan ha. Det kan jo hende kravet om erstatning ikke var rettmessig. Akkurat som at man ikke kan kjøpe brannforsikring etter at huset har brent, så kan det hende at Carolls fikk tilbud om fraktforsikring og takket nei. Ikke vet jeg.
Uansett viser det hvor fort noe kan vokse i den nye mediehverdagen
HelenaNM | Wednesday, August 19, 2009
Takk for kommentaren, Jacob. Gjett om at det var god PR for Carroll: trafikken på nettsiden hans økte til rundt 50 000 besøkende pr dag mot vanlige 40 -50!
Jeg er helt enig med deg, dårlig eller likegyldig behandling av kunder i dag er en farlig oppførsel – du vet aldri når og hvor det eksploderer. Det har aldri vært ok å ignorere kundene, men i dag gir sosiale medier brukere makten til å begrave den syndende merkevaren.
Jeg syns ikke at United Airlines lenger har mulighet å ’dukke nakken og håpe at det går over’. Skaden er gjort, og situasjon blir ikke bedre så lenge negativ buzz i sosiale medier fortsetter. Men jeg tror at det alltid ligger mulighetene i alle utfordringer. United bør ’joine’ kampanjen, og, som du sier, forandre reglene og bedriftskultur i full offentlighet for å unngå slike hendelser i fremtiden. Ved å ta offentlig avstand fra slike metoder, klarer de kanskje å snu dette i sin favør dersom de innleder og fører an ’best practice’ for kundeservice for resten av flybransjen.
Kristin Oudmayer | Wednesday, August 26, 2009
Her følger et eksempel – riktignok ikke i samme divisjon/dimensjon som United – men hentet fra norsk luftfart. Dette skjedde forøvrig lenge før jeg for alvor oppdaget hvor mye makt det faktisk ligger i blogging: Del 1 http://curlylife.com/2008/02/03/sas-ut-pa-tur-aldri-sur/
og Del 2 http://curlylife.com/2008/02/18/sas-ut-pa-tur-igjen/
HelenaNM | Wednesday, August 26, 2009
Takk for interessante lenker, Kristin! Dette var et veldig aktuelt eksempel på det vi diskuterer her.
Riktignok, ble ikke dette til en stor krise for SAS, men jeg anser slike situasjoner som ren flaks. Hvem vet hvor mange har opplevd tilsvarende, og føler seg trigget til også si ifra når de leser slike innlegg?
Selv om SAS skal ha ros for respons og beklagelse ovenfor kunden – i morgendagens forretningsverden blir slike tiltak ansett som en selvfølge . Vi fortjener å bli behandlet med respekt og oppmerksomhet. Bedrifter som ikke følger med på vårt ’stemningsbarometer’ bør være klare for negative konsekvenser.