March 16, 2010
Ett av panelene på SXSW Interactive denne helgen har diskutert problemstillingen negativ vareprat i sosiale medier. Spørsmålet var: kan drittslenging i sosiale medier hjelpe min bedrift? Paneldeltagere ble enige om at den kan.
Eksemplene som ble tatt opp i debatten var PR krisene Procter&Gambles Motrins Moms og Burger Kings Whopper Sacrifice. Begge har i følge debatten ført til større merkevare kjennskap og ingen har resultert i mindre salg.
Er grunnen til dette at det gode gamle ordtaket ’alt PR er god PR’ er rett? Jeg tror kanskje at svaret er mindre poetisk, og at grunnen til dette er at feilsteg i sosiale medier ikke er tatt så alvorlig av folk som befinner seg utenfor de sosiale medienes ’echo chamber’.
Et av poengene til deltagerne var at fenomenet ikke var nytt, og at kundene alltid har klaget på bedriftene. Hovedforskjellen i dag er at bedriftene faktisk kan lytte til disse misfornøyde stemmene, samtidig som at de kan gjøre noe med dem.
Dell representerer et praktfullt eksempel på en bedrift som har tjent enormt på kundenes ’trash talk’ i sosiale medier. Negativt buzz og kritikk fra sosiale mediebrukere kan bidra til at bedriftsledelsen blir tvunget til å bli involvert i hva markedsavdelingen driver med. Det kan resultere i faktiske forandringer i bedriftspraksisen heller enn bare kommunikasjon.
Dette lyser opp en større problemstilling: i de fleste organisasjoner er de som jobber med sosiale medier helt atskilt fra beslutningstakerne. Et godt norsk eksempel på dette er monopolisten NSB:
De beste kommunikasjonstiltak og de beste ’community managers’ kan ikke gjøre opp for mangler i tilbudet, dårlige produkter eller uheldige kundebehandlingsrutiner. Sosiale medier er mye mer enn en markedsføringskanal. Det er en fantastisk måte å kommunisere med forbrukerne. Og tilbakemeldingen må være handlekraftig for å lykkes.
Alt for mange bedrifter setter opp kundeservice på sosiale medier, men er ikke villige til å løse problemene som forbrukerne helst vil ha løst. Disse bedriftene trenger kanskje et skikkelig spark bak i form av en PR krise for at de skal lykkes med sin sosiale mediestrategi.
Comments
@helenegraver | Tuesday, March 16, 2010
Litt tynt grunnlag for å hevde at negativ buzz hjelper til å bygge en positiv merkevare. Jeg kjenner casene du henviser til, men det gjør nok ikke alle som leser dette.
@skipet | Tuesday, March 16, 2010
Blogginnlegget til Helena tar strengt tatt ikke stilling til hvorvidt negativ buzz hjelper å bygge en positiv merkevare, men refererer til en interessant debatt om temaet. Om du har mer info i forhold til å belyse hvordan bedriftenes merkevare har blitt påvirket i de nevnte casene (eller andre case) så beriker det innlegget og debatten veldig og mottas med takk;)
(PS! Helena er syk i dag og får muligens ikke svart før hun er tilbake)
HelenaNM | Tuesday, March 16, 2010
Generelt sett liker jeg veldig dårlig å hevde noe som helst, derfor stiller jeg spørsmål i tittelen til denne artikkelen. Det er alltid kjekt å få lesere til å ytre sine meninger istedenfor og servere dem alt på et sølvfat.
Konstruktiv kritikk er alltid kjekt – men det blir lite debatt når du ikke utdyper dine ord. Som Theodor sier – er du hjertelig velkommen til å fortelle i kommentarfeltet hvorfor du ikke er enig med innlegget. Det setter vi alltid stor pris på!
Hovedpoenget her er ikke at negativ vareprat i seg selv hjelper å bygge merkevaren, men at ledelsen kan begynne å ta sosiale medier på alvor når krisen slår til.